Não importa se sua empresa contrata um Contact Center, Call Center ou possui uma equipe interna de atendimento. A partir de um certo volume de clientes e de negócios o seu Tempo Médio de Espera (TME) vai aumentando e novas posições de atendimento precisam ser contratadas. Como consequência temos um aumento significativo nos custos fora as velhas questões de treinamento para tornar de fato aptos os novos atendentes.
Você alguma vez já teve a experiência de ligar para um telefone de uma empresa e nem a mensagem com fundo musical “você é importante para nós” ouvir? Eu já! Ok, a justificativa se deve ao “momento de contingência pelo qual passa o país” e o “reduzido número de colaboradores” em função disto. E antes da pandemia? E, o que é muito mais importante: e durante e depois da pandemia? Como a sua empresa vai melhorar o atendimento? Acha que o canal telefonia vai sumir e todos os clientes usarão sua App ou um chatbot no seu site? Se sim pode parar de ler porque vou argumentar dentro da estratégia multicanal. Sem ressentimentos, desejo sorte à você.
Bom, se sua aposta, como a minha, é no chamado “novo normal” saiba que sim as pessoas irão requerer ainda mais canais de contato eficazes, com máxima presteza. Mas isto não vai gerar mais custos? Você pode pensar. E as respostas são: “sim se fizer da forma clássica” ou “sim mas com aumento na receita” e “não necessariamente aumento nos custos”. Como? Vou desenvolver um pouco mais abaixo.
Primeiro vamos alinhar o que é este tal de “atendimento telefônico híbrido usando inteligência artificial”. Essencialmente é o atendimento telefônico a clientes e fornecedores por agentes humanos e voicebots (ou agentes virtuais). Inclusive podendo uma ligação telefônica começar a ser atendida por um tipo de agente e finalizada por outro. E, com todos os cuidados (LGPD), a ligação ser iniciada por um agente e finalizada pelo outro.
As aplicações são inúmeras. Os voicebots podem usar em alguns casos uma voz humana gravada por um locutor(a) dando mais naturalidade à conversa. O consumidor fala em português corrente dentro de um diálogo direcionado de um transação de negócio bem definida. Existe um protocolo técnico de comunicação telefônica digital que permite mais de 1000 ligações simultâneas por número telefônico. Isto permite tranquilamente que PME´s possam usar esta tecnologia.
O mais importante é que com este modelo empresas que anteriormente não poderiam contratar um Call Center ou montar uma equipe suficiente para levar seu atendimento ao próximo nível agora podem.
Imagine fazer vendas por telefone 24 horas por dia e 7 dias por semana. Imagine adiantar o atendimento do consumidor recebendo a ligação via um voicebot que captura as informações e depois encaminha a ligação com os dados para um atendente humano fazer a finalização. Imagina um voicebot ligar para prospects/leads/clientes informar o assunto, perguntar se quer falar com um colaborador e repassar a ligação. E se a pessoa não quiser, perguntar qual seria o melhor horário para voltar a ligar ou mesmo se não quer mais receber ligações.
Imagine sua empresa receber notificações importantes de clientes desde “perdi meu cartão”, “quero cancelar o agendamento/reserva”, “quero reservar/agendar”, “quero uma nova senha pode me enviar o link de recadastro para o meu celular?”, “pode adiar a entrega da minha compra para o período noturno?”, “que horas vocês fecham no sábado?”.
Imagine receber uma ligação e numa tela de um sistema aparecer não só o diálogo com o cliente mas seus dados e seu status. Assim quando o agente humano receber a ligação não terá que perguntar nenhum dado novo e apenas confirmar uns poucos para garantir que se trata do cliente real.
Vamos avançando, imagine um voicebot receber a ligação e fazer uma “análise de sentimento” do consumidor. Ou seja, “perceber” se ele está irritado por exemplo, para poder repassar a ligação para uma fila de atendentes mais experientes. Quantos negócios deixariam de ser perdidos?
Grave o seguinte por favor: se você tem um volume de dezenas de ligações diárias, sua equipe está sobrecarregada e está travando o crescimento do seu negócio por causa disto, avalie o uso de voicebots num cenário híbrido. O investimento é, na maioria dos casos, muito, mas muito menor que no modo clássico.