O que é Atendimento Omnichannel
Atendimento Omnichannel segundo a Wikipedia : “é uma estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar. Omnichannel implica integração e orquestração de canais de forma que a experiência de alguém que escolher se engajar em todos os canais seja tão ou até mais eficiente ou agradável do que usar canais únicos de maneira isolada.”.
Na prática a implementação passa obrigatoriamente por tecnologia e estas são oferecidas em vários níveis de complexidade e custos. E aqui temos um primeiro ponto de reflexão: errar na seleção da tecnologia e/ou nos custos é a causa-raiz de fracasso de muitos projetos.
Dá para perceber que no Atendimento Omnichannel é o cliente que está no centro.
Ele pode começar uma interação por ligação telefônica, continuar horas depois por e-mail e mais tarde interagir por chat.
Apenas no primeiro momento os dados mínimos de identificação são solicitados, depois, estes dados e a sua demanda ficam registradas para evolução do atendimento. Nunca mais repetir seus dados a cada vez que entra em contato ou troca de canal. Já passou por isso? Quer isso para seus clientes?
Desnecessário dizer que um bom atendimento define fortemente a possibilidade de novos negócios ou de recomendações dos clientes satisfeitos.
O que compõe o Atendimento Omnichannel
Vamos então desenhar um conjunto essencial de canais que juntos implementam o Atendimento Omnichannel:
- Telefone receptivo I: atendido por Agentes Humanos. 24 x 7. O cliente não precisa estar conectado com a internet.
- Telefone receptivo II: atendido por Voicebots e por Agentes Humanos. O cliente não precisa estar conectado com a internet.
- E-Mail: definido como a interface padrão de interação do cliente. Tudo que ocorre no atendimento é registrado no e-mail do cliente.
- Formulário Web: inserido no site da empresa ou num subdomínio dedicado ao atendimento (atendimento.nomedaempresa.com.br). Gera um Ticket ao final.
- Chat: onde o cliente interage com agentes humanos online. Normalmente no horário comercial.
- WhatsApp: a empresa disponibiliza um número de celular exclusivo e cada mensagem enviada por um cliente se converte num Ticket.
O conjunto de recursos foi chamado de essencial por ser acessível às PME´s. Outros recursos podem encarecer muito a implantação.
Ainda no conjunto de recursos essenciais realço o uso de inteligência artificial no atendimento telefônico por Voicebots. O cliente liga de qualquer telefone celular ou fixo e interage em linguagem natural de forma muito similar a um atendimento por agente.
E caso não consiga registrar a sua demanda pode ter (se em horário comercial por exemplo) a sua ligação encaminhada para uma fila de atendimento de um Call Center na nuvem.
Solução de Atendimento Omnichannel
Encontrar um solução que comporte todos os recursos acima não é exatamente fácil. Isto porque ou os custos são relativamente altos (tipicamente cobrado por operadores da sua empresa) ou a complexidade é muito alta exigindo horas de treinamento, reação negativa da equipe à excessiva burocracia e falhas constantes na operação.
Uma coisa é um gestor com um belíssimo dashboard (descolado da realidade) e outra é um técnico com diversos tickets para atender e tendo que percorrer campos e mais campos para registrar o atendimento. Um bom gestor tem consciência disto e foca como diria Einstein em: “Tudo deveria se tornar o mais simples possível, mas não simplificado.”
Temos também a perspectiva do cliente que só quer registrar a sua demanda. Caso ele se depare com a necessidade obrigatória de instalar um APP ou uma página Web lotada de campos certamente terá uma péssima experiência. E isto vai de encontro a estratégia de implantação de Atendimento Omnichannel que é o de fornecer uma agradável experiência ao cliente.
Lógico que algumas áreas de negócio exigem complexos sistemas de atendimento.
Pessoalmente tenho uma larga experiência em sistemas de gestão de manutenção e hoje atuo como consultor especialista nesta área.
Dentre as empresas que podem se beneficiar estão: empresa de assistência técnica, hospitais, faculdades, escolas, empresas comerciais, pequenas e médias indústrias, hotéis, concessionárias de veículos, administradoras de condomínios, empresas de gestão de facilities, transportadoras, etc.
Caso seu negócio precise de agilidade na implantação, investimento acessível e facilidade de uso para todos os públicos entre em contato comigo e poderemos agendar uma demonstração.