Voz e Visão
As duas fronteiras da comunicação inteligente homem máquina mais pesquisadas atualmente são a voz e a visão. Sobre a visão ainda estamos em estágios bem inferiores aos já alcançados pelas tecnologias de inteligência artificial voltadas para voz. Mas, logicamente, isto está avançando muito com a liderança das duas nações à frente: EUA e China.
Cada vez mais veremos em nosso dia a dia cenas que antes só apareciam em filmes de ficção científica. E já vemos isto no atendimento telefônico. O índice de satisfação dos consumidores em relação aos atendimento através de equipes internas ou de Call Centers não é o ideal muitas vezes.
O problema das ligações para os Call Centers
Ligamos, percorremos um horrendo menu de opções (“tecle 1 para isto”, “tecle 2 para aquilo”..), depois ouvimos por minutos uma gravação musical intercalada com a narração de que “você é muito importante para nós” (então por que nos deixam sob está qualidade de serviço?).
Ao final, já devidamente estressados, somos atendidos por um(a) atendente com grande grau de despreparo que nos pede alguns dados e nos repassa para o “setor responsável”. Mais um pouquinho de música e a primeira pergunta é pelos mesmos dados que já tínhamos informado, “apenas por segurança”. Vamos parar por aqui até porque isto já não ter de ser assim hoje em dia.
Voicebots
Um percentual elevado de ligações que uma empresa recebe é para resolução de questões transacionais, ou seja, passíveis de processamento por software.
Já temos hoje em base confiável a tecnologia de Voicebots ou Assistentes Virtuais que entregam um alto índice de qualidade no atendimento. Nos smartphones temos as duas soluções-celebridade: Google Assistente e Apple Siri. Crianças antes de aprender a escrever já pesquisam na internet usando a voz.
Temos também o uso dos Voicebots associado ao atendimento telefônico e aqui começamos a perceber o diferencial citado no título deste artigo. Pelo menos um grande banco nacional já adotou esta tecnologia neste momento (junho-2021), você liga, tecla seu CPF e daí em diante o diálogo se dá por voz de forma rápida e agradável.
Ocorre, que de forma alguma está tecnologia de ter uma central telefônica com ramais atendidos por Voicebot e outros por atendentes humanos, é privilégio apenas de grandes empresas. Pelo contrário, as PME´s mais rápidas e enxutas podem usufruir desta tecnologia acessível e colher os benefícios no curto prazo.
O que é melhor para seus clientes serem atendidos? Instalar um APP do seu negócio? Usar seu site? Usar um chat? Usar um chatbot? Usar Whatsapp? Usar suas redes sociais? Ligar e falar com Voicebots e se necessário com atendentes humanos? Acertou quem pensou que todos os canais são válidos e que se for possível devem ser ativados.
Podemos estrategicamente pensar que os tais canais de atendimento podem ser divididos entre os que precisam de conexão com a internet e os que não precisam. Os voicebots associados a centrais telefônicas estão no segundo caso. Se o cliente está em qualquer lugar com acesso à telefonia, com um smartphone de última geração, um telefone fixo ou um celular básico, ele pode interagir com a sua empresa. O mesmo vale para colaboradores e fornecedores.
Aplicação dos Voicebots
As aplicações dos Voicebots são inúmeras, o investimento é relativamente baixo e o ROI é surpreendente (nada de anos).
Pense em como seria agradável para seus clientes resolver a sua demanda sem login/senha, sem instalação de APP, sem ter que memorizar nada a não ser o número de telefone da sua empresa. Ele faria uma corriqueira ligação telefônica e seria atendido prontamente falando em português (ou outro idioma). Sem fila de espera, sem menu para teclar e ainda sempre com a possibilidade de falar com a sua equipe de atendentes que neste momento já não estará com a sobrecarga gigante de antes podendo fazer um atendimento de qualidade para a retenção do cliente.
Um especialista nas tecnologias envolvidas para o uso de Voicebots dotados de inteligência artificial pode orientar sua empresa a ter este diferencial. Então? Quer ou não quer este diferencial?